تلفن 021 88316704
Show menu

در مطالب قبلی به تفاوت های میان مرکز تماس (Contact Center) و مرکز تلفن (IP-PBX) پرداخته شده و سعی شده است تا قابلیت های مهم یک مرکز تماس، که به بهبود خدمات و جلب رضایت مشتریان کسب و کارها کمک می کند، معرفی نماییم. یکی از این قابلیت های مهم، امکان سنجش عملکرد در مرکز تماس می باشد؛ به طوری که بتوان با استفاده از پارامترهای مختلف اندازه گیری، سطوح سرویس دهی را بهبود بخشید.

در این مقاله قصد داریم برخی از این معیارها را که در مراکز تماس اهمیت ویژه ای دارند، معرفی نماییم. ردگیری این معیارها به شما کمک می کند تا پاسخ بهتری برای این سوال مهم پیدا کنید: آیا مشتریان ما راضی هستند؟

contact-center-metrics

تجربه مشتری:

رضایت مشتری از خدمات شما، باعث تداوم حیات کسب و کار شما خواهد شد. حتما شنیده اید که بهترین روش تبلیغات، مشتریان خوشحال و راضی هستند! پس درک این رضایت مندی با استفاده از ردگیری پارامترهایی که در ادامه عنوان شده اند، به شما کمک می کند تا اگر نقصانی در فرایندها و عملکرد مجموعه وجود دارد، سریع تر رفع گردد.

- نظرسنجی از مشتری: یکی از روش های ساده دریافت نظر مشتری در خصوص خدمات ارائه شده و کیفیت آن ها می باشد. نظرسنجی در انتهای مکالمه و آنالیز و بررسی نتایج به شما کمک می کند تا درک اولیه ای از سطح خدمات خود، پیدا نمایید.

- میزان دریافت پاسخ در اولین تماس: یکی دیگر از معیارهای مهم در آنالیز تجربه ی مشتری، بررسی نرخ تماس هایی هست که در مرتبه ی اول ارتباط با مرکز تماس، پاسخ خود را دریافت می نمایند. ردگیری این تماس ها و بررسی نتیجه ی نهایی هر تماس بر اساس Tag هایی که اپراتور می تواند ثبت نماید، یکی از ابزارهای رایج جهت بررسی این معیار می باشد.

- میانگین زمان انتظار: میزان زمان انتظار جهت دریافت سرویس و میانگین آن از پارامترهای مهمی است که مستقیما در جهت گیری تجربه مشتری تاثیر می گذارد. به عنوان مثال در نظر بگیرید که مشتری شما با "شما نفر 69 ام صف انتظار هستید" یا "میانگین زمان انتظار شما در صف 20 دقیقه خواهد بود" مواجه شود؛ قطعا این زمان انتظار مشتری های خوشحال را هم ناراضی می کند.

- سطح سرویس (SLA) تماس: از سوالات مهمی که در مرکز تماس می بایست مطرح شود این است که مشتریان ما بعد از ارتباط با اپراتور، حداکثر در چه بازه ی زمانی سرویس خود را دریافت می کنند. به عنوان مثال 70 درصد تماس های مرکز تماس در کم تر از X ثانیه پاسخ داده می شوند؛ که X مینیمم زمان ارائه ی سرویس با کیفیت مطلوب می باشد.

- استفاده از سرویس های خودکار: تعبیه های سرویس های خودکار مثل IVR و امکان دریافت سرویس مورد نظر مشتریان بدون نیاز به اپراتور، یکی از دیگر عواملی که می تواند سبب رضایت مشتری گردد. با استفاده از ابزارهای آنالیز، می توانید این معیار و کارایی آن را به خوبی ارزیابی نمایید. ایجاد درخت های دانش و tag زدن تماس ها، از دیگر ابزارهایی هستند که شما را در ایجاد سرویس های خودکار یاری می کنند.

- در دسترس بودن: سرویس مرکز تماس شما در هر ماه، چه میزان ممکن است خارج از سرویس (down) شود؟ چه اتفاقی برای مشتریان شما در این بازه های زمانی خواهد افتاد؟ پس می بایست با تعریف SLA، میزان سرویس دهی مرکز تماس خود را به حداکثر برسانید.

- تماس های از دست رفته: از آمارهای رایج و پرکاربرد در مراکز تماس، میزان تماس های از دست رفته را می توان نام برد. ولی آیا دلایل از دست رفتن تماس ها بررسی می شوند؟ نبودن اپراتور (agent) پاسخگو به تناسب تماس های دریافتی، یکی از دلایل می باشد؛ اما دلایل دیگری همچون انتقال های پی در پی تماس گیرنده در سیستم، وجود دارند که با بررسی دقیق تر تماس های از دست رفته و ردیابی جریان پاسخ دهی، مشخص خواهند شد.

- انتظار (On-Hold): با hold کردن های پی در پی تماس گیرنده و منتظر نگه داشتن وی، یکی دیگر از رفتارهای خطرناک اپراتور ها می تواند باشد که با ردگیری آمارهای on-hold و بررسی حداکثر زمان آن، می بایست علت یابی شده و برای حل آن اقدام نمود.

در مراکز تماس و کال سنترها، با توجه به نوع عملکردشان، که می تواند Outbound یا Inbound باشد، معیارهای دیگری را می توان تعریف نمود، اما ممکن است به صورت عمومی بکار گرفته نشوند. به عنوان مثال در مراکز تماسی که اپراتورها، تماس های خروجی دارند، هزینه ی تماس، تعداد تکرار، میزان ایجاد Callback، میزان زمان wrap-up برای تماس ها از معیارهایی هستند که می توان ردیابی نمود.

اولین کسی باشید که از برنامه های آموزشی ما باخبر می شود


احساس رضایت را با ساعیان ارتباط آینده پیشرو تجربه کنید
آدرس : تهــــران، خیابان مطهـــــری
خیابان اورامان، پلاک ۳۴، واحد ۱۰۴
تلفن‌:‌
۰۲۱   88315442
۰۲۱   ۸۸۳۱۶۷۰۴
۰۲۱   ۸۸۳۱۶۷۱۸
۰۲۱   ۸۸۸۲۶۱۱۷
۰۲۱   ۸۸۳۱۵۳۸۴
[email protected]
arrow-down تماس با ما
کلیه حقوق این وبسایت متعلق به شرکت ساعیان ارتباط آینده پیشرو می‌باشد
scroll to top